Prozesse verdienen das Geld

Marketing erzeugt die Besucherströme, die über das Angebot leiten und dort Aufträge generieren helfen.

Die Generierung der Aufträge im Bestellprozess sind der erste Schritt von vielen, die dem Endkunden unsichtbar sind, aber letztlich zur gegenseitigen Erfüllung des Auftrags (Ware bzw. Dienstleistung gegen Bezahlung) im Kunden-Händler-Verhältnis führen.

Ohne die durch das Marketing gewonnenen Kunden gibt es kein Kundenvolumen, aus dem Aufträge im E-Commerce entstehen könnten. Das bedeutet aber auch: Marketing-Massnahmen kosten Geld, man kann die Kosten pro gewonnenen Kunden so aufrechnen als würden Kunden "gekauft".

Prozesse erzeugen gleichfalls Aufwände und damit Kosten. Ihnen steht das erzielte Geschäftsergebnis der erfüllten Aufträge gegenüber. Während Marketing aus Sicht der Kostenrechnung erst einmal "nur" kostet, sind es die Prozesse, die im Fulfillment das Geld verdienen.

Je optimaler Prozesse gestaltet werden, umso geringer belasten ihre Aufwände das Betriebsergebnis. Das setzt voraus, dass Prozesse unter allen relevanten Aspekten, wie Kunde, Warenwirtschaft, Payment und Kommunikation, so wirtschaftlich und effizient wie möglich aufgestellt sind.

Hinzu kommt, dass Kunden, die aufgrund mangelnder Prozesse Aufträge stornieren oder den Einkauf komplett abbrechen, doppelt kosten. Der potentielle Auftrag schreibt keinen Umsatz, obschon alle Prozessaufwände in Anspruch genommen wurden. Vermutlich hat die Anbahnung zusätzliche Marketingaufwände erfordert, die ebenfalls der den Kosten zu gebucht werden müssen.

Gute Prozesse helfen Kunden binden. Ein promptes Fulfillment ist Aushängeschild und somit wichtiges Qualitätsmerkmal, an denen der Kunde die Professionalität des E-Commerce und damit auch die Marke bemisst. Es ist die Basis für Wiederkäufer und aktive Weiterempfehlung. Erfahrungen mit schlechten Prozessen, Ärger mit der Kundenkommunikation und dem Umgang mit Klärfällen erzeugen gegenteilige Effekte: Die Vertrauensbindung zum Kunden wird belastet und eine Fortführung der Geschäftsbeziehung in Frage gestellt.

Wenn wir von Nachhaltigkeit in den Prozessen sprechen, haben wir genau das Ziel vor Augen. Performante Prozesse rechnen sich unsere Mandanten und machen gleichsam ihre Kunden glücklich. Darum sollten in der Analyse der Prozesslandschaften stets geschaut werden, dass es mehr Technik auch gleichsam mehr Komfort bedeutet. Das für alle Seiten.